"Exploring the future of work & the freelance economy"

De klant is koning. Maar hoe zit het met de medewerker?

Het is de gewoonste zaak van de wereld dat we voor de klant alles uit de kast halen. Waarom doen we dat dan nog steeds niet voor de medewerker?

Voor de klant zijn we gewend om de hele journey in kaart te brengen. Hoe is het eerste contact? Hoe bevalt het contact met de contactpersoon? Hoe ervaart de klant de gebruiksvriendelijkheid van het product?

Gek genoeg speelt dat hele thema nog weinig als het gaat om medewerkers, al dan niet in dienst van de organisatie. Thuis zijn we gewend voor alles een appje te gebruiken, van Spotify tot Netflix, op kantoor moeten we vaak nog allerlei formulieren invullen. Dit ligt natuurlijk lichtjaren uit elkaar qua beleving. Aandacht en gemak door de juiste technische ondersteuning, brengen de juiste beleving bij je medewerkers. En ‘beleving’ levert drie keer rendement op; meer productiviteit, minder ziekteverzuim en minder verloop.

User experience

In de zorg en het onderwijs lijden veel mensen onder een te zware administratie- en regeldruk. In hoeverre is hun employee journey geoptimaliseerd? En werkt de software voor hen in plaats van andersom? In veel zorg- en onderwijsomgevingen moet nog met heel traditionele software allerlei veldjes ingevuld worden. Meestal moet dat ook op een desktop, en is er mobiel niets mogelijk. Ondersteuning van de niet-desktopwerker is in zulke organisaties per definitie zwak. Oftewel: de user experience is in veel van zulke omgevingen nog lang niet wat hij zijn kan, met alle gevolgen van dien.

In cafés zie je al wel gebeuren dat het bedienend personeel met iPads rondloopt. Maar ga je naar een hotel, dan wordt het al snel minder. En als je naar een Tesla-studio gaat kun je zelf alles met je telefoon. Maar bij een gewone autodealer is dat nog lang niet het geval. Dat is eigenlijk gek toch? We zouden het leven van de medewerker volgens mij veel makkelijker kunnen maken. Maar op een of andere manier krijgt dat zelden de aandacht die het verdient.

We hebben het werk vaak nog ingericht vanuit wantrouwen en controle, in plaats van dat we mensen het vertrouwen geven en de regie over wat je gaat doen en wanneer.

Aandacht

Het gaat natuurlijk niet alleen om software. Het gaat er volgens mij om dat je de medewerker ook zou moeten willen behandelen zoals je een klant behandelt. Een glijbaan of tafeltennistafel in je kantoor? Het is leuk, maar niet relevant. Het gaat erom dat je mensen de juiste aandacht geeft. Iedereen die werkt wil daar het beste van maken. Iedereen wil productief zijn, ook blue collar medewerkers, ook mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.

Maar we hebben het werk vaak nog ingericht vanuit wantrouwen en controle, in plaats van dat we mensen het vertrouwen geven en de regie over wat je gaat doen en wanneer. We hebben vaak nog processen en systemen die mensen blokkeren of frustreren, in plaats van hen ondersteunen in het werk dat ze doen.

Die 900.000 burnouts in Nederland, waar we nu mee kampen, die hebben volgens mij daar ook mee te maken. Het gaat dan lang niet altijd om de werkdruk, maar vaak veel meer óf om je baas, óf om bureaucratie, óf om een gebrek aan zelfbeschikking; dat je dus niet zelf kunt bepalen wat je wanneer uitvoert, of dat je niet ziet wat het bijdraagt aan het grotere plaatje.

Hostmanship

Marian van Soest heeft het in dit kader over ‘hostmanship’. Dat vind ik een mooie term. Het gaat erom dat je mensen welkom laat voelen in je organisatie. Zelfs als ze vertrekken of vertrokken zijn. Want als je medewerkers zich al niet welkom voelen, hoe kun je dat gevoel dan oprecht aan je klanten overbrengen? Als organisatie moet je jezelf zien als begeleider van iemand in een deel van zijn carrière. Groei van de persoon is ook groei voor je organisatie, denk ik. En dat is heel iets anders dan: ‘Ik betaal jou dus jij moet nu ook het maximale voor mij doen.’

Volgens mij is het tijd voor een nieuwe generatie systemen die gericht is op productiviteit in plaats van controle. Er is behoefte aan systemen die niet het proces faciliteren, maar die het individu faciliteren.

Ik ben zelf opgegroeid in het consultancyvak. Daar zeiden we altijd: je medewerker van vandaag kan je klant van morgen zijn. Zorg dus altijd dat je als ambassadeurs van elkaar uit elkaar gaat. Of iemand nu jarenlang bij je in dienst geweest is, of bij wijze van spreken een klus van een paar weken gedaan heeft, dat maakt niet uit. Als je dat beseft, dan snap je denk ik ook dat er eigenlijk geen verschil mag zijn tussen de customer en de employee experience.

Zie hier voor recent engagement study van SD Workx

Steve Sichtman is oprichter/CEO van Blue Carpet; innovatief HR tech bedrijf. Steve Sichtman is voormalig partner en vennoot van Boer & Croon. Hij heeft via een management buy-out Blue Carpet in 2009 opgericht. Steve heeft diverse publicaties op het gebied van verandermanagement op zijn naam staan en is auteur van het boek Blue Chip Manager. Naast diverse adviseurschappen is hij onder andere lid van stuurgroep Human Capital Amsterdam/Amsterdam Economic Board. Bekijk alle berichten van Steve Sichtman

5 reacties op dit bericht

  1. Interessant stuk geschreven vanuit een begrijpelijk en wenselijk standpunt. En, zeker in een ideale wereld met goedwillende en capabele medewerkers is hetgeen beschreven is, de beste benadering van de medewerkers, ofwel het team. Een klant betaalt echter om een goede service te ontvangen en een medewerker wordt betaald om een goede service te geven. Daar zit de crux en dus controleren we de performance van de medewerker, het team en het bedrijf en niet de klant.

    ‘Het werk wordt nog vaak ingericht vanuit wantrouwen en controle’…. blijft m.i. echter deels terecht. Niet het wantrouwen, wel de controle of monitoring van zowel bedrijfs-, team- en individuele prestaties (niet alleen productiviteit; daar vallen ook onder serviceniveau, mate van samenwerken, collegialiteit, streven naar steeds betere kwaliteit, etc.). Ook de input en met name output van systemen die je inricht op productiviteit dien je te monitoren. De controle blijft.

    De ‘welwillende’ medewerkers moet je uiteraard zo goed als mogelijk faciliteren. In mijn ogen doe je dat het beste door het proces te optimaliseren, samen met (en niet tegen) de medewerkers. Ouderwets teamwerk. Je richt samen je processen en systemen in. Maar niet alleen ingericht op het individu. Best practices, draagvlak, geen sub-optimalisatie op individueel niveau maar optimalisatie met alle stakeholders in gedachten. Waar mogelijk zijn de stakeholders betrokken bij het inrichten van jouw systeem. En vooral niet de fout maken om medewerkers die niet ‘willen’ een aantrekkelijke ‘employee journey’ aan te bieden, behalve richting de uitgang. (‘excusez le cliché’) Je schaadt en frustreert de ‘welwillenden’ daarmee als je te veel op het belang van de individuele medewerker scherp stelt. Het belang van het team en bedrijf dient m.i. altijd voor dat van een enkeling te gaan. De medewerker is je belangrijkste kapitaal, je ‘human capital’, maar zeker niet je koning.

  2. Ha die Niels,

    Dank voor je reactie. Procesoptimalisatie met alle stakeholders in gedachte (vooral top down) is waar we in zijn opgevoed. Het maximale van dat model is wel bereikt. Hoe kom je nu toch naar het volgende niveau…? Door veel meer het individu in de lead te brengen, door met systemen te werken die faciliteren in plaats van frustreren en door veel meer snelheid te bereiken over de as van zelfregie in plaats van langdurige approval processen. Het is echt tijd voor omdenken!

  3. Hoi Steve, zoals ik al schreef, grotendeels eens met je betoog maar het kan in de praktijk m.i. simpelweg niet altijd op die manier. Top down werkt inderdaad (vaak) niet of minder, vanwege een gebrek aan draagvlak en ook een gebrek aan effectieve kennis vanwege de afstand van de ‘top’ tot ‘de klant’. Daarom bepleit ik dat topdowndenken en -werken ook zeker niet maar wel bepleit ik een samenwerking in teams, van top tot en met down 😉