Gebruik geen rating-systeem voor mensen

De opkomst van de klusjes-economie levert een groot risico op voor zowel ontwikkelaars als gebruikers van de bijbehorende platformen. De verleiding om te werken met de bekende 5-sterren waardering werkt niet bij mensen. Net zo min als de normaalverdeling in traditioneel performance management. Feedback is goed, maar houd het wel menselijk.

De trigger voor dit stuk is een persoonlijke ervaring met Helpling, maar vergelijkbare ervaringen waren er met Uber, Upwork en 99designs. Die platformen kennen de psychologische trucs om een gebruiker te activeren. Bij het kopen van een boek of een like op een bericht is dat nog niet zo erg. De werkplatformen zijn echter ook goed in het vragen om een review. En om de review zo simpel mogelijk te houden gebruiken ze ook een 5-sterren rating. Eigenlijk heb je daar als klant niet zoveel zin in, ál die reviews de hele dag, maar je laat je toch verleiden. En als je vindt dat die schoonmaker dan wel iets beter zijn best kan doen, geef je zonder er teveel bij na te denken 3 sterren. De schoonmaker kwam nooit meer terug.

Vast versus flex

Wat ik altijd graag doe, is de vergelijking trekken tussen hoe de situatie is met mensen in vaste dienst versus flexwerkers. We kennen allemaal wel de ondertussen zwaar onder vuur liggende methode van beoordelen bij vaste medewerkers. Die beoordeling is vaak gekoppeld aan de salarisverhogingen. Om die salarisverhogingen in de hand te houden komen de beoordelingsscores altijd in een normaalverdeling uit. Daarin scoort 68% een 7, 18% scoort een 6 of een 8 en 4 % excelleert met een 9 of gaat richting uitgang met een onvoldoende.

In de klussen economie is die normaalverdeling heel anders, meestal met een 5 sterren systeem, zoals bijna alle online reviews. Een 6, of 3 sterren, is daar al een zware onvoldoende, exit schoonmaker, en pas bij 4 sterren, een 8 dus, tel je een beetje mee. Op Helpling is de gemiddelde score maar liefst 4,7 uit 5, dus een 9.5, gemiddeld! Hetzelfde zie je bij de andere werkplatformen. Zou het dan echt zo zijn dat freelancers 25% (gemiddeld een 7 versus een 9,5) beter presteren dan vaste medewerkers?

De menselijke maat

Wat in beide systemen mis gaat is de menselijke maat. Natuurlijk is alles meetbaar maken gewenst voor de vergelijkingen en de big data berg. Maar dit soort platte beoordelingen missen veel te veel nuance. Mensen willen wel graag feedback, maar gebruik daarin wel de menselijke maat:

  1. Lichte feedback, meer een opmerking, kan via persoonlijk geschreven tekstberichten, in een feedback app of gewoon via mail of chat.
  2. Gewone feedback, en denk daarbij vooral over hoe het bij de ander overkomt, moet mondeling, dus op zijn minst telefonisch.
  3. Zwaardere feedback is inclusief beeld, dus minimaal via videobellen of liever in live-contact. En bedenk daarbij dat die platformwerker van dat werk meestal zijn of haar beroep heeft gemaakt. Jouw feedback, op een klusje van een paar uur, kan hem of haar in de kern van het werkzame leven raken.

Van feedback naar coaching

Kilian Wawoe was vroeger ‘bonus uitdeler’ bij ABN Amro, maar draaide 180 graden en schreef het boek Performance management in een agile werkomgeving. Wawoe zegt: “Beoordelingsgesprekken zijn tijdrovend, duur, volkomen ongeschikt voor de moderne werkomgeving en het is hoog tijd dat we met die flauwekul ophouden”. De machtsverhouding tussen manager en medewerker maken feedback geven moeilijk. In een agile werkomgeving is minder hiërarchie en krijg je wel positieve feedback door coaching in te zetten. Deze coaching-kant is in de klussen-economie wel een extra uitdaging, vanwege de online, en vaak kortdurende klant-leverancier relatie. Zoek op zijn minst echt persoonlijk contact als je een freelancer via een platform vaker wilt inhuren.

En ja, dit leest misschien gek uit de pen van de oprichter van een platform met reviews zelfs in de naam: #HRTech Review. Het belangrijkste verschil, waarom ik vind dat reviews wel waarde toevoegen is dat het gaat om producten (software) en geen diensten (mensen). In een eerder ondernemingsavontuur in de flexmarkt spraken we destijds af nooit met een sterren rating voor freelancers te gaan werken.

Mark is HR projectleider en adviseur voor het groeien naar Total Workforce Management. Hij staat daarin voor een gelijke behandeling van alle werkenden, door HR en de rest van de organisatie, los van hun contractvorm. Mark heeft een sterke IT achtergrond en kan hiermee een HR organisatie goed helpen om de vertaling te maken van wensen naar techniek. Hij zet graag innovatieve HR technologie in zodat alle werkenden zich kunnen ontwikkelen naar een volgende stap. In 2017 heeft hij HRTechReview.nl opgericht om objectief inzicht te geven in de HR Tech markt in Nederland. Bekijk alle berichten van Mark van Assema

2 reacties op dit bericht

  1. Dag Mark,

    Er is zeker wat voor jouw pleidooi te zeggen. De twijfel over het sterrensysteem bij mensen voel ik ook wel. En toch hebben wij het ingevoerd. Wij werken nu met een systeem waarbij de professional volledige controle heeft over:

    – wie hij vraagt om een aanbeveling (geen ‘review’) en
    – welke ontvangen aanbeveling hij (of zij) wil plaatsen bij het profiel op Planet Interim. De professional kan aanbevelingen weigeren.

    De aanbeveling zijn alleen inzichtelijk voor ingelogde opdrachtgevers. De aanbevelingen bestaan uit diverse onderdelen met een aanbevelingsscore per onderdeel en deze resulteren vervolgens in een gemiddelde score, jawel, op 5 * schaal.
    Er is echter ook ruimte voor kwalitieve aanvulling in tekst.

    Je zult zeggen, zo verschijnen er nooit negatieve reviews? Inderdaad, maar diegenen die in ieder gevál aanbevelingen kunnen overleggen, mogen een streepje voor hebben op diegenen die dat niet hebben. In het algemeen zijn diegenen met aanbeveling(en) meer en professioneler bezig met hun vak en hun account en dat wil je belonen. Het wil niet zeggen dat diegenen zonder aanbeveling minder goed zouden zijn, alleen diegenen met aanbevelingen kunnen daarmee in ieder geval aantoonbaar maken dat oud-werk- of opdrachtgevers erkennen dat goed werk is geleverd .

    En daar is niets mis mee.

    • Inderdaad, ervaringen en aanbevelingen delen zijn heel belangrijk, dat is juist heel mooi dat dat kan bij jullie.
      Het punt dat ik wilde maken zit puur op ‘een score’. Ook beoordelingssystemen voor vast medewerkers kennen vaak deelgebieden met aparte scores, al dan niet met een eindgemiddelde. Dat fenomeen is aan het verdwijnen omdat het ‘te plat’ is om mensen mee te beoordelen. Je moet gewoon iets meer moeite doen om de juiste mens te vinden dan verleid te worden alleen naar een score te kijken.