"Exploring the future of work & the freelance economy"

Bye Bye call centre jobs

Retro iPhoneDat call centre banen gaan verdwijnen staat al een tijdje vast. Ik omschreef de call centre agent al in mijn 10 banen boek als een van de banen die zou verdwijnen. Ik zou het bijna opvallend willen noemen dat de automatisering nog niet harder heeft ingegrepen de laatste jaren.

IBM Watson won vele jaren geleden al Jeapordy, wat aangaf dat in theorie bij vragen een systeem slimmer is dan de slimste mens, ook bij taaltechnisch lastige vragen. En laten we eerlijk zijn, het zijn niet de slimste mensen in een contact centre die je vragen beantwoorden.

Het probleem van de technologie was niet dat het niet de vragen beter wist te beantwoorden of de vraag goed begreep, maar dat de hele conversatie soms lastig is. Google presenteerde afgelopen week Duplex en dat…. is eng goed.

Specifieke taak

Ja, het gaat hier om een specifieke taak. Dat is in veel gevallen een call centre taak ook. Orders retourneren. Assistentie verlenen bij een technisch probleem. Noem het maar op.

Ja het is voorlopig alleen nog in het Engels, maar net zoals de Google Voice-Assistent waarschijnlijk dit jaar Nederlands leert, of anders volgend jaar, zal Duplex dat ook doen.

Moreel-Ethische vragen

Natuurlijk zijn er een aantal moreel-ethische vragen te beantwoorden. Moet een systeem dat zo goed is zeggen dat het een systeem is? Of moet het minimaal als je het vraagt of het een robot is daar eerlijk op antwoorden?

En mogen we moeilijke gesprekken uitbesteden, zoals in de onderstaande parodie?

Contact Centre banen

Contact centres in de wereld zullen heel snel zich moeten afvragen wat ze hiermee gaan doen. Al jaren is bekend dat een deel van de medewerkers in contact centre’s een negatieve arbeidsproductiviteit heeft, ze geven foute antwoorden die meer schade doen dan ze oplossen. Een systeem weet de antwoorden, geeft dus de juiste. Zeker nu deze de vraag perfect kan begrijpen. En laten we heel eerlijk zijn, uiteindelijk willen we toch liever een goed antwoord van een computer dan het verkeerde antwoord van een mens?

Bas van de Haterd is auteur, (internationaal) spreker en adviseur over de invloed van technologie op werk. Hij kijkt zowel naar het werk dat mensen nog gaan doen, de manier waarop we dit werk organiseren als de manier waarop we mensen voor dit werk aantrekken en motiveren. Hij schreef hierover o.a. boeken als '10 banen die verdwijn & 10 banen die verschijnen', de maatschappelijke impact van de zelfrijdende auto en (R)evolutie van Werk. Allen als e-boek te downloaden op basis van waardebepaling achteraf via vandehaterd.nl/e-boeken. Ook organiseert hij jaarlijks Digitaal-Werven en TA-Live over innovatie in recruitment. Bekijk alle berichten van Bas van de Haterd