Blije klanten en VOC-mentaliteit.

Nederlanders zijn ondernemers. Dat bleek onlangs ook weer uit onderzoek van onderzoeksbureau EIM. Nederlanders zijn in de EU het meest ondernemend. Ondernemerschap zit in ons bloed. Het hoort bij ons, als de eeuwige strijd tegen het water. Strijdbaar en ondernemend, een sterke combinatie.
.
Herinnert u zich de beroemde woorden van oud-premier Balkenende nog? “Laten we blij zijn met elkaar. Laten we zeggen: ‘Nederland kan het weer!’; die VOC-mentaliteit. Over grenzen heen kijken! Dynamiek!”. Velen vonden de woordkeuze van Balkenende verkeerd en ongepast. Maar kijk eens naar het begin van de zin. Hier zegt Balkenende iets veel belangrijkers. Laten we blij zijn met elkaar. Filosofisch gebrabbel of woorden met inhoud?Blijdschap is een positieve emotie. Wie blij of gelukkig is, ondervindt geen gebrek of stress, heeft positieve gevoelens over de omgeving of zichzelf en heeft dan ook geen grote behoefte om de omstandigheden te wijzigen. Dat vertelt Wikipedia ons tenminste. Wat iemand blij maakt verschilt van persoon tot persoon, van klant tot klant. Dat vraagt dus om een grote mate van flexibiliteit en inzicht in de klantenkring.
.
Laten we terugkeren naar de woorden van Balkenende. Kunnen we met blij zijn de wereld redden? Vast niet. Kunnen we met blijheid oorlogen stoppen? Ook niet. En toch kun je met blij zijn verder komen dan je zou denken. Blijheid is meer dan alleen een lach op iemand z’n gezicht. Het is een instelling, een houding. Een houding om klanten het beste te geven. Van jezelf en van je bedrijf. Klanten hebben feilloos in de gaten of u hen begrijpt. Ze voelen, kijken, ervaren en zijn kritisch over de diensten en producten die u aanbiedt. Kleine details met een groot effect maken dingen tot een succes.

Weg met de zesjes cultuur

Dat betekent voor veel (kleinere) bedrijven een cultuuromslag. Een vrolijke website, folder of brochure is niet meer genoeg. Klanten vragen meer. Nee, klanten eisen meer. Een klant wil meer dan alleen tevreden zijn. Normaal is niet goed genoeg meer. Een klant wil geen zes meer, maar een negen. Die mentaliteitsverandering zien we bijvoorbeeld ook op universiteiten en hogescholen. Maar hoe ga je hier mee om?

Veel ZZPers en kleinere bedrijven worstelen met die vraag. En toch ligt het antwoord vaak voor de hand. Het gaat vaak om details. Een persoonlijk verjaardagskaartje kan het verschil al maken. Een bosje bloemen voor die jarenlange zakenrelatie. Gebaren als deze zijn tegenwoordig zeldzaam. En zijn dat juist niet de gestes waar mensen en uw klanten blij van worden? Het zijn de onverwachte, spontane dingen die voor een glimlach zorgen. Zeker in een maatschappij waarbij ‘het onverwachte’ steeds minder ruimte krijgt.

Filosofisch gebrabbel of woorden met inhoud? Balkenende had zeker een punt toen hij opriep om met z’n allen wat blijer te zijn. Dat klinkt misschien wat makkelijk. Niet iedereen heeft het voorrecht om de dag lachend te beginnen. Dat geldt ook voor ZZPers die op dit moment (en al jaren) alles op alles zetten om de financiële stormen te overleven. Het zijn de bedrijven die de klant als koning zien. Ze zijn blijven varen door de klant onbewust (of bewust) blij te maken. Een vleugje VOC en een vleugje 2011. Strijdbaar, ondernemend en blij. Een betere combinatie bestaat er niet.

Avatar van Leonie Vermeulen Over Leonie Vermeulen

Léonie Vermeulen is oprichter van Voorwaarde en specialist op het gebied van klantmanagement. Voorwaarde levert diensten waar u én uw klanten blij van worden. Voorwaarde biedt een totaaloplossing. Van communicatie tot HR, van interim tot workshops en van klantonderzoek tot finance.


Leonie Vermeulen

Reacties

  1. Hugo-Jan Ruts zegt:

    Leonie,

    Ik deel je mening dat je het in deze markt niet meer redt met een ‘zesjes’ houding.

    In de lijn van de uitspraak ‘laten we blij zijn met elkaar’ zou ik toch ook wel willen benoemen dat ook opdrachtgevers soms wel eens wat ‘blijer’ mogen zijn met de mensen die ze in willen huren. In de trend van inkoopprocedures en prijsdruk, zie ik de nodige opdrachtgevers die voor een dubbetlje op de eerste rij willen zitten. Zie ook de oproep van Arjan van den Born onlangs hier (http://www.zipconomy.nl/2011/09/manifest-goed-opdrachtgeverschap-wie-doet-mee/). Daar mis ik een partnership-houding, een houding van respect. Dat is lijkt me een voorwaarde een goede samenwerking waar iedereen ‘blij’ van wordt.

    Hugo-Jan

  2. Hugo-Jan,

    Ik ben het helemaal met je eens. Onder druk wordt alles vloeibaar, zeggen we dan. Maar helaas komt het vaker voor dat in de samenwerking niet altijd even respectvol met elkaar omgegaan wordt. Waarom wordt toch zo vaak afgegeven op een externe? Omdat de kennis of de kunde op dat moment ontbreekt in een organisatie, wil niet zeggen dat interimmers minder respectvol behandeld mogen worden. Laten we vooral respect hebben voor elkaar, dat maakt de samenwerking ‘zeewaardig’ om in VOC termen te blijven. En uiteindelijk worden we daar allemaal blijer van.

    Léonie