Slecht afhandelen sollicitanten schaadt de verkoopcijfers

Slechte ervaringen van sollicitanten hebben een direct effect op het consumentengedrag van dezelfde personen. Een deel besluit na zo’n slechte ervaring geen producten meer te kopen van de organisatie waar ze graag wilde werken. Onderbezette recruitmentafdelingen blijken niet in staat om de grote aantallen sollicitaties goed te verwerken. Dat alles blijkt uit Brits onderzoek van het assessmentbureau SHL.

Een negatieve recruitment-ervaring kan leiden tot een kopersstaking

SHL deed in Engeland onderzoek onder 1.600 volwassenen. Bijna de helft van hen bleek wel eens een negatieve ervaring te hebben op gedaan tijdens een sollicitatieprocedure. Een kwart heeft meerdere keren een bittere nasmaak overgehouden aan een sollicitatie. Als reden voor die slechte ervaring geeft 46% aan dat ze geen afwijsbrief ontvangen hadden, bijna 40% dat ze geen feedback kregen op de reden van afwijzing, 40% had geen ontvangstbevestiging ontvangen. 37% kreeg na een gesprek geen terugkoppeling over de reden van afwijzing. Gevolg van deze slechte ervaring: Bijna 20% geeft aan geen zaken meer te willen doen of geen producten meer te komen bij de organisaties waar ze deze slechte ervaring hebben opgedaan. Onder de leeftijdsgroep 25-34 jaar ligt dat percentage op bijna 30%. 36% vertelt zijn slechte ervaring vervolgens weer door, 9% doet dat ook op sociale media. Meer dan driekwart geeft aan het beeld van een organisaties beïnvloed wordt door de negatieve sollicitatie-ervaringen van anderen.

Voor Geert-Jan Waasdorp van de Intelligence Group zijn het herkenbaar cijfers: “Tijdens het recruitment congres ERE 2008 werden cijfers gepresenteerd die aangaven dat een slechte recruitment ervaring leidt tot een negatief beeld ten opzicht van het merk. 80% van de potentiële werknemers koopt minder snel een product na een negatieve ‘hire’ ervaring. En meer dan 50% deelt deze ervaring ook met kennissen en zal ze ook aanraden om geen producten bij je aan te schaffen”.

Recruitmentafdelingen overbelast

SHL ging ook op zoek naar de oorzaken door 500 recruiters te enquêteren. Een kwart gaf aan dat hun afdeling overbelast was als gevolg van de grote toename aan sollicitanten; 19% stuurde als gevolg daarvan geen ontvangstbevestigingen meer; 15% stuurt kandidaten geen afwijsbrief. Het zijn allemaal Engelse cijfers, maar als ik zo berichten her en der lees op Nederlandse sites, dan krijg ik de indruk dat dit ook in Nederland speelt.

Als grote en populaire werkgever ligt er bij Deloitte ook druk op de afhandeling. Roos van Vugt, Manager e-Recruitment van Deloitte, vertelt hoe dit vraagstuk bij Deloitte aangepakt wordt: “In een 2.0 economie waarin we alle drempels beslechten voor  sollicitanten om te kunnen solliciteren, vind ik dat je als werkgever verplicht bent om -het liefst real-time en als dat niet lukt, binnen 24 uur- zeer snel een reactie te geven. Als iemand interesse heeft in jouw baan en in jouw bedrijf, ‘pak’  diegene dan ook in zijn of haar enthousiasme. Door de laagdrempeligheid van internet/social media, ben je, als je niet snel reageert, de sollicitant ook zo weer kwijt!” Voor het bevorderen van het directe contact voegde Deloitte een half jaar geleden een chat functie toe aan haar recruitment site www.werkenbijdeloitte.nl. Roos van Vugt: “Die chat functie maakt het mogelijk om direct in contact te komen met onze recruiters. Uiteindelijk blijkt dit een veel gebruikt kanaal om eventuele vragen weg te halen. Een groot voordeel van deze functionaliteit is dat je direct je wedervragen kunt stellen aan de sollicitant: realtime en laagdrempelig.”

Vergelijk met interim-markt

Een vergelijking tussen wat er gebeurt bij sollicitanten voor vaste functies naar de interim-markt is eenvoudig. Sommige organisaties plaatsen tegenwoordig hun ‘vacatures’ voor interim-opdrachten op eigen sites (bijvoorbeeld UWV). Interim-bureaus doen dit al veel langer. Het aantal reacties is vaak enorm, de afhandeling daarvan nog veel slechter dan bij sollicitanten voor vaste functies. Al hebben interimmers vaak een dikke huid, ook hier geldt dat deze organisaties interimmers van zich vervreemden. Talent dat ze straks weer nodig hebben.

Recruitment/HR-manager als Chief Community Officer

De resultaten uit het onderzoek van SHL onderstreept maar weer eens dat Marketing en HR niet los van elkaar te zien zijn. Dat elke vorm van branding (hier Employer & Corporate) elkaar beïnvloedt. Uit het onderzoek komt immers ook naar voren dat een derde van de afgewezen sollicitanten door goede informatie een positief beeld over houdt van de organisatie waar ze zijn afgewezen.

Grote aantallen sollicitantenten waar organisaties nu mee geconfronteerd worden stellen recruitmentafdelingen voor een flinke uitdaging. En een belangrijke. Niet alleen heb je die sollicitanten over 1-2 jaar wel hard nodig, het zijn ook nog eens (potentiële) klanten.

Ik heb in dat kader al eens eerder gepleit dat HR (en./of recruitmentmanagers wanneer als dat apart georganiseerd is) zich meer moeten opstellen als Chief Community Officer. Iemand die goed weet wat er speelt in de ‘communities’ op de organisatie heen, relaties opbouwt en onderhoudt met groepen kandidaten, ook als je ze (nog) niet hebt nodig hebt, scherp de ‘buzz’ in de gaten houdt en dit alles goed terugkoppelt in de organisatie. En doe dat dan ook gelijk ook voor je ‘interim-community’. Ook het talent om de interim-markt moet je (zelf) weten te vinden en te binden. Misschien niet voor nu, maar zeker voor straks.

Profile photo of Hugo-Jan Ruts Over Hugo-Jan Ruts

Hugo-Jan Ruts is initiatiefnemer en 'editor-in-chief' van ZiPconomy.
Daarnaast adviseert hij organisaties en bemiddelingsbureaus over ontwikkelingen in de ZiP-economie en geeft hij trainingen en lezingen, over de flexibilisering van organisaties en de arbeidsmarkt, en de consequenties daarvan voor zowel organisaties als interim professionals.


Meer artikelen van: Hugo-Jan Ruts

Reacties